Verhuis AZ Sint-Maarten zorgt voor klachtengolf

AZ Sint-Maarten ontving het voorbije verhuisjaar ruim 43 procent meer klachten dan het jaar voordien. De zorginstelling erkent dat de verhuis er voor iets tussen zit: “Bij de analyse van het aantal klachten zien we een toename na het in gebruik nemen van de nieuwbouw.” Maar ook de oproep via beeldschermen of personeel zou de drempel om een klacht in te dienen hebben verlaagd, suggereert het ziekenhuis in een reactie.

“Verandering roept vaak weerstand op”, zegt communicatieverantwoordelijke Dany Daelemans van het AZ Sint-Maarten in Mechelen aan de telefoon. Daelemans benadrukt desondanks dat de zorginstelling de stijging van het aantal klachten niet zomaar opzij schuift. “Een goede opvolging door de ombudsdienst zorgde voor constructieve gesprekken waaruit verbeterpunten op allerlei terreinen werden afgeleid”, schrijft hij daarover in een perstekst. Die tekst kwam er naar aanleiding van een tweet waarin we AZ Sint-Maarten een reactie vroegen op de stijging van het aantal klachtendossiers in 2018 met maar liefst 43,6 procent.

Openheid & transparantie

Daelemans wenst zich strikt aan zijn voorbereide persmededeling te houden wanneer we hem even opbellen. Maandelijkse klachtencijfers geeft hij daarom niet. Wel bevestigt hij dat de toename vanaf midden oktober – da’s op het moment van de verhuis – is ingezet.

Of we de maandelijkse cijfers mogen inkijken, probeerden we nog. Ondanks het feit dat AZ Sint-Maarten – luidens het persbericht – openheid, transparantie en feedback stimuleert, wenst de zorginstelling die data niet vrij te geven. (Bron data: Jaarverslag ombudsdienst AZ Sint-Maarten)

In het persbericht wijst de communicatieman van AZ Sint-Maarten op nog drie andere redenen – naast de verhuis – voor de toename van het aantal klachten, zoals het stimuleren van openheid en transparantie door de zorginstelling zelf, de toenemende mondigheid van de burger en de drempelverlaging via beeldschermen, folders of verwijzende diensten om klachten in te dienen.

Geen spoed meer. (Foto: AGP)

“Een overgroot deel van de klachten en bedenkingen van patiënten maken melding van een tekort aan informatie, een minder goede communicatie”, valt dan weer te lezen in het jaarverslag zelf van de ombudsdienst van de zorginstelling. Een bedenking die vaker bij hospitalisatie te horen is dan bij een raadpleging, waar de contacten persoonlijker en binnen een vast tijdsbestek kunnen verlopen, aldus het rapport. De ombudsdienst beveelt aan om meer te investeren “in patiëntgerichte werktijd in het belang van zorgverstrekkers en patiënten”, maar ook in een “meer respectvolle omgang met elkaar binnen de gezondheidszorg”.

Een overgroot deel van de klachten en bedenkingen van patiënten maken melding van een tekort aan informatie, een minder goede communicatie.

Jaarverslag lokale ombudsdienst AZ Sint-Maarten

Pittig detail: in haar aanbevelingen voor 2019 wijst de ombudsdienst er op dat de vergoeding voor de financiering voor de ombudsdiensten ondermaats is “indien het ziekenhuis een volwaardige ombudsfunctie met secretariële ondersteuning wenst te voorzien, zoals het KB opdraagt“.

AZ Sint-Maarten in patiëntencijfers
Vanaf 11 oktober 2018 verhuisden de Mechelse campussen in de Leopoldstraat en de Zwartzustersvest en die uit Duffel naar de nieuwbouw aan de Liersesteenweg.

– Opnames in verblijf: 19.642
– Inschrijvingen in dagziekenhuis: 30.916
– Ligdagen: 161.123
– Raadplegingen: 200.828
– Bevallingen: 1.217
– Contacten via spoed: 33.505


UPDATE

Het mooiste verhaal is een gedeeld verhaal. Bij GvA tonen ze hoe dit kan.

Helaas is dat niet altijd het geval…

Grappig wel dat net diezelfde dag er een artikel verscheen over ons magazine waarin we de loftrompet staken over het samenwerkingsmodel met de lokale pers.