AZ Sint-Maarten ontving het voorbije verhuisjaar ruim 43 procent meer klachten dan het jaar voordien. De zorginstelling erkent dat de verhuis er voor iets tussen zit: “Bij de analyse van het aantal klachten zien we een toename na het in gebruik nemen van de nieuwbouw.” Maar ook de oproep via beeldschermen of personeel zou de drempel om een klacht in te dienen hebben verlaagd, suggereert het ziekenhuis in een reactie.
“Verandering roept vaak weerstand op”, zegt communicatieverantwoordelijke Dany Daelemans van het AZ Sint-Maarten in Mechelen aan de telefoon. Daelemans benadrukt desondanks dat de zorginstelling de stijging van het aantal klachten niet zomaar opzij schuift. “Een goede opvolging door de ombudsdienst zorgde voor constructieve gesprekken waaruit verbeterpunten op allerlei terreinen werden afgeleid”, schrijft hij daarover in een perstekst. Die tekst kwam er naar aanleiding van een tweet waarin we AZ Sint-Maarten een reactie vroegen op de stijging van het aantal klachtendossiers in 2018 met maar liefst 43,6 procent.
Openheid & transparantie
Daelemans wenst zich strikt aan zijn voorbereide persmededeling te houden wanneer we hem even opbellen. Maandelijkse klachtencijfers geeft hij daarom niet. Wel bevestigt hij dat de toename vanaf midden oktober – da’s op het moment van de verhuis – is ingezet.
In het persbericht wijst de communicatieman van AZ Sint-Maarten op nog drie andere redenen – naast de verhuis – voor de toename van het aantal klachten, zoals het stimuleren van openheid en transparantie door de zorginstelling zelf, de toenemende mondigheid van de burger en de drempelverlaging via beeldschermen, folders of verwijzende diensten om klachten in te dienen.
“Een overgroot deel van de klachten en bedenkingen van patiënten maken melding van een tekort aan informatie, een minder goede communicatie”, valt dan weer te lezen in het jaarverslag zelf van de ombudsdienst van de zorginstelling. Een bedenking die vaker bij hospitalisatie te horen is dan bij een raadpleging, waar de contacten persoonlijker en binnen een vast tijdsbestek kunnen verlopen, aldus het rapport. De ombudsdienst beveelt aan om meer te investeren “in patiëntgerichte werktijd in het belang van zorgverstrekkers en patiënten”, maar ook in een “meer respectvolle omgang met elkaar binnen de gezondheidszorg”.
Een overgroot deel van de klachten en bedenkingen van patiënten maken melding van een tekort aan informatie, een minder goede communicatie.
Jaarverslag lokale ombudsdienst AZ Sint-Maarten
Pittig detail: in haar aanbevelingen voor 2019 wijst de ombudsdienst er op dat de vergoeding voor de financiering voor de ombudsdiensten ondermaats is “indien het ziekenhuis een volwaardige ombudsfunctie met secretariële ondersteuning wenst te voorzien, zoals het KB opdraagt“.
AZ Sint-Maarten in patiëntencijfers
Vanaf 11 oktober 2018 verhuisden de Mechelse campussen in de Leopoldstraat en de Zwartzustersvest en die uit Duffel naar de nieuwbouw aan de Liersesteenweg.
– Opnames in verblijf: 19.642
– Inschrijvingen in dagziekenhuis: 30.916
– Ligdagen: 161.123
– Raadplegingen: 200.828
– Bevallingen: 1.217
– Contacten via spoed: 33.505
UPDATE
Het mooiste verhaal is een gedeeld verhaal. Bij GvA tonen ze hoe dit kan.
Helaas is dat niet altijd het geval…
Grappig wel dat net diezelfde dag er een artikel verscheen over ons magazine waarin we de loftrompet staken over het samenwerkingsmodel met de lokale pers.
As Gau Paust 
Ik denk dat ik vandaag een klacht ga indienen.
LikeLike
Oei, wat is er gebeurd – als ik vragen mag…?
LikeLike
Tja, mijn oudste broer (wordt 29 mei 71 jaar) volgens zijn huisarts en de cardioloog is hij nog prima in orde = geen suiker, geen colesterol enkel te hoge bloeddruk. Hij is nog zeer sportief en geeft skiles in Aspen Wilrijk. Bleek dat hij eens verward eens verward was en dus hij naar de huisarts en dus naar AZ St Maarten scan laten nemen. Vorige week vrijdag ligt hij in de scanner en hij krijgt volgens het scan personeel een epilepsieaanval. Dit personeel gaat met hem onmiddellijk naar de spoed. Dus hij word opgenomen. Zaterdag moet hij nog een onderzoek ondergaan. Is voor mij nog OK. Zondag gebeurt er dus niets maar hij moet nog blijven want hij dient de periode van 24 uren om zijn hart te monitoren nog uitdoen. Nog altijd OK. Maandag moet hij opnieuw onder een andere scanner. Voor die nieuwe scan koppelt men die hartmonitor los. Nog altijd OK, want men gaat die op zijn afdeling opnieuw aankoppelen. Wanneer hij terug in zijn kamer wordt gebracht is er verpleging en die probeert de hartmonitor terug aan te koppelen, doch zonder resultaat. Die zegt dat hij denkt dat de batterij leeg is en dat de verpleging van intensieve, de verantwoordelijken voor de hartmonitor(s)patiënten daar op hun afdeling signalen van krijgen wanneer de monitor niet werkt. Dit alles nog voor 12 uur ’s middags. Na een tijdje vraag ik aan een verpleegkundige of hij weet hoe de hartmonitor opnieuw kan aangesloten worden waarop deze antwoord dat het scherm stuk is en dat via het systeem van intensieve iemand dit zal oplossen. Terwijl er nog steeds niets in orde was gekomen, vragen we opnieuw een toevallige verpleegkundige die komt om de medetweekamerpatiënt om raad en wat er nog moet gebeuren. Deze is meer bij de pinken en zegt: ” Normaal komt er iemand van intensieve en die controleert of de hartmonitor oké is. Zij drukt op wat knopjes op de hart monitor en zegt dat die niet stuk is of dat de batterij niet leeg is en vraagt wie deze vanmiddag zou hebben aangesloten. Wij kennen geen namen en dus tja. Zij zegt dat ze dit wil uitzoeken want dit kan zo maar niet. Ondertussen denk ik dat die hartmonitor wel terug werkt. Ook die laatste verpleegkundige deed haar onderzoek en is vermoedelijk wijzer geworden en heeft vermoedelijk de hiaten kunnen dichtrijgen.
Diezelfde avond mag mijn broer om 18:15u ineens naar huis……
Maar mijn broer en ik blijven nog altijd nieuwsgierig naar:
– hebben ze daar gezien dat die hartmonitor stil lag/niet meer aangesloten was?
– hoe komt het dat de verpleegkundige van intensieve niet is komen checken waarom die hartmonitor nog altijd niet terug in werking was?
– wat als mijn broer zijn hart ondertussen was stilgevallen?
Enfin om het kort te maken:
– we weten nog altijd niet wat er met hem aan de hand is en dus waarom hij die scan van de huisarts heeft moeten doen en wat daar uitgekomen is, (geen ernstige aanval).
– we weten niet precies welke toeval hij die vrijdag onder die scan heeft gehad (epileptische toeval?)
– men weet ook niet of die epileptische aanval komt van … en men vermoedt dat deze eenmalig is/zal zijn.
– ondertussen werd hem aangeraden om geen wagen meer te besturen en dus: !!!! nu: !!! Wie gaat dat op papier en wie neemt deze verantwoordelijkheid om die effectief aan de bevoegde instanties te melden.
LikeLike
Sorry voor de fouten.
LikeLike
Hopelijk gaat het steeds beter met je oudste broer… Het lijkt me zeker een goed idee om je ervaringen met de ombudsdienst te delen om die ervaringen in de toekomst te vermijden… https://www.azsintmaarten.be/patienten/de-ombudsdienst
LikeLike